Over klantenverschrikkers en kinderinpikkers

PaulZoals elke queeste, begon het met optimisme. Ik was in de Sonera telefoonwinkel te Tornio om een internetverbinding via het kabelnet aan te schaffen voor ons nieuwe appartement. Uitsluitend Sonera verzorgt zulks in Tornio (en in vele andere stadjes in Finland trouwens). In draadloze verbindingen is er meer mededinging, maar die opties zijn voor mijn behoeften niet snel of stabiel genoeg. Dus daar was ik en tekende vol goede moet het contract (Spellingnazi’s let op, bewuste spelling!). In tien minuten was het opgeknapt. Ik keuvelde nog wat over mijn internetverbinding in Zweden die tot mijn verrassing een opzegtermijn bleek te hebben van drie maanden! Daar zakt je, zelfs in deze tijden van aangehaalde broekriemen, de pantalon toch van af? Van dat soort wachttijden zou ik bij Sonera geen last hebben, verzekerde de verkoopster me; mijn internetverbinding zou dezelfde dag nog actief worden. Weliswaar had ik daar niets aan, want de modem zou pas twee dagen later arriveren, maar het ging om het idee nietwaar.

Mijn CISCO model EPC3825 8×4 DOCSIS 3.0 Wireless Residential Gateway werd stipt op tijd geleverd (over de posterijen in Finland geen klachten). Nog dezelfde avond plugde ik de modem (voor het gemak noemen we het een modem, hoewel het natuurlijk een ander apparaat betreft) in de kabelwanddoos en het stopcontact en haalde goedgemutst de power schakelaar over. Volgens de handleiding zouden vier groene lampjes de een na de ander gaan flikkeren en wanneer ze allemaal brandden zou de verbinding geëtableerd zijn en kon ik de PC inschakelen.

Het oogt zo onschuldig

Met trillende vingers genomen… Het zou grappig zijn als het een ander overkwam.

Het eerste lampje sprong meteen op groen. Ik vatte dat op als een goed teken en riep opgewekt mijn ega toe dat we spoedig weer verbinding met de wereld zouden hebben. Ik was nog niet uitgesproken of het tweede lampje ging al op groen, de avond kon praktisch niet meer stuk. Het derde lampje voegde zich bij de eerste twee en het vierde volgde niet lang daarna. Ik reikte al naar de inschakelknop van mijn computer, toen al de groene lampjes begonnen te knipperen waarna de hele modem oranje oplichtte en daarna verduisterde. Even later begon het process van voren af aan…

Dit was niet ongewoon. Volgens de handleiding kon het vijf minuten duren voordat de modem contact zou maken , misschien moest ie alleen even wat updates installeren… Vijf uren later in het holst van de nacht werd het me teveel. Had ik aanvankelijk nog neutraal aan het apparaat gerefereerd als “de modem”, nu was ik inmidels, via “typhusteringding”, afgezakt tot het niveau van “godgloeiendekutmodemklootzak”! Mijn ega, ervaren als ze is met oudemannenkwalen, raakte bezorgd om mijn bloeddruk en overtuigde me ervan er een nachtje over te slapen. De volgende ochtend zou het vast beter gaan…

Dat deed het niet, maar de handleiding wist raad. Als de internetverbinding niet tot stand gebracht kon worden kon ik een diagnostisch programma in mijn PC installeren geleverd door Sonera… via het Internet… Is u vertrouwd, oh lezer, met de term “Catch 22”? Ik ook, het boek prijkt bij mij in de boekenkast (weliswaar in Zweedse vertaling als “Moment 22”). Ik toog naar de Sonerawinkel, want iedere Fin  weet sinds de kleuterschool dat een stakker die de klantenservice van Sonera belt moet rekenen op een uur muzak en computerstemmen alvorens terecht te komen bij iemand aan wie het probleem uitgelegd kan worden en die je dan niet kan helpen, maar je doorverbindt naar een andere afdeling alwaar…  hangen de lederhosen bij u al op de knieën? In de winkel vroegen ze om het  CM MAC nummer van de modem, wat nou net dat ene nummer was dat ik niet had neergeschreven… Toen ik met het juiste nummer terugkwam, verzekerde de verkoopster mij dat de verbinding nu bevestigd en geactiveerd was en ik keerde met gezwinde spoed huiswaarts om mijn internetverbinding te gaan gebruiken…

De volgende dag probeerde ik het via het Sonera klantenservice forum waar Soneratechneuten twaalf uur per dag technisch advies geven (Ze zeggen er alleen niet bij welke dag). Daar kreeg ik al na enkele uren advies: Of ik mijn klantennummer kon doorgeven, dat nummer staat op de faktuur. Alleen had ik nog geen faktuur gekregen omdat ik het modemkreng net in huis had en noch op mijn contract noch op de vrachtbrief van het ding viel een klantennummer te vinden, maar zonder dat nummer geen klantenservice. Mijn blik werd wederom getrokken naar de boekenkast…

Na nog een bezoek aan de Sonerawinkel kon ik het klantennummer presenteren en mij werd in het forum verzekerd dat de verbinding geactiveerd was en dat als de verbinding niet ik binnen een uur werkte ik een klantenservicenummer kon bellen… Toen ik dus twee uur later belde kreeg ik eerst een keuzemenu waarin je kon voorselecteren of je hulp nodig had met je mobiele telefoonabonnement of met je televisieabonnement… nadat ik uiteidelijk werd doorverbonden met een menselijke stem (of een overtuigende robot) en ik vertelde dat mijn probleem een internetverbinding gold, werd mij verweten dat ik niet de juiste voorselectie had gemaakt… Met getrokken messen in mijn stem legde ik uit dat het voorkeuzemenu geen Internet optie bevatte, waarna de brave telefoniste mij doorverbond met Matti. Matti wachtte niet af tot ik mijn probleem uitgelegd had, maar kondigde hulpvaardig aan dat hij mij zo terug zou bellen…

Dat deed hij niet en, uren later, na eerst weer woest met de computer en verbeten met de telefoniste gecommuniceerd te hebben, werd ik doorverbonden met Toni. Toni verzekerde me dat hij de Internetverbinding zou reactiveren en dat als het niet binnen twee uur zou werken ik naar de Sonerawinkel moest om de modem te laten testen… Twee uur later was na sluitingstijd dus toog ik de volgende dag met de modem naar de winkel. Daar werd mij verteld dat ze geen apparatuur hadden om het apparaat door te meten, maar dat ik een testmodem mee kon krijgen om… u raad de rest.

Toen ik mistroostig met de testmodem onder de arm terugkeerde in de Sonerawinkel, durfde niemand me aanvankelijk te woord te staan. Het onweerswolkje dat boven mijn dunnende haardos dreef schrok ze waarschijnlijk af. Ik kreeg mijn originele modem weer toegeschoven en met gestrekte arm werden mij een telefoonnummer en een case nummer gepresenteerd. Als ik een SMS met het case nummer naar het telefoonnummer zou sturen zou er hulp komen. Dat deed ik ter plekke en plaatse en bijna meteen kreeg ik antwoord: een bericht dat ze mijn bericht ontvangen hadden en dat ik meer informatie kon verschaffen met een andere error code. Dat deed ik ook prompt en de reactie was dat ze mijn verbinding nog niet gevonden hadden, maar dat ik meer informatie kon vertrekken met vermelding van de error code. Laat die avond, nadat ik na talloze malen extra informatie had verschaft beschreef ik tot in gruwelijke details de onwelriekende intieme ziekten waaraan de vrouwelijke familieleden van de klantenservice tot in de tiende generatie mochten lijden, enkel om wederom het verzoek om meer informatie toegestuurd te krijgen… Met een snikje ging ik toen naar bed.

De volgende ochtend werd ik op kantoor plots gebeld door een technicien van Sonera. Hij stond voor de deur van ons appartement, of ik even open wilde doen… Toen mijn ega een kwartier later gehaast terugkeerde, was de technicien vertrokken en wij gingen wederom een etmaal zonder Internet tegemoet. Ik telde tot honderd, haalde vierentwintig keer diep adem, en stuurde een ijselijk beleefd berichtje naar de technicien: of hij de volgende keer even van tevoren kon aankondigen dat ie langs zou komen, de schat. Ik vroeg mijzelf in stilte af of het tergen van klanten soms deel uitmaakte van de gebruiksvoorwaarden van Sonera. Zo gek is dat niet, in de wetenschap dat een ander Fins bedrijf, de computerbeveiligingsfirma F-Secure, nog niet zolang geleden meerdere mensen een kind afhandig maakte via een zogenaamde Herodes clausule. Als onderdeel van een testprogramma om aan te tonen hoe weinig bewust mensen zijn van de risico’s van roaming, boden ze op willekeurige straathoeken gratis WiFi aan in ruil voor een akkoordje met de gebruiksvoorwaarden, waaronder de clausule dat het eerstgeboren kind van de gebruiker het legale bezit van de firma zou worden… Da’s nog eens andere koek dan een opzegtermijn van drie maanden in de kleine lettertjes!*

Enfin, de volgende dag belde de technicien braaf een uur van tevoren en de hele familie stond in de rij achter de (dubbele) voordeur om er maar zeker van te zijn dat we de bel zouden horen als de redder in nood intocht zou doen. Geheel volgens de Finse gebruiken was de Soneraheld stipt op tijd. Zelfverzekerd hanteerde hij een meetapparaat en wist al spoedig te melden dat het signaal in onze kabelbox te zwak was (hoewel wij er een prima televisiesignaal over ontvingen). Dat varkentje zou hij wel even fiksen: een nieuw contactdoosje tegen de muur, plugje erin, en triomfantelijk schakelde hij de modem in…

Ik moet zeggen, de held hield zich kraning. Toen ik twee uur later om de hoek van de deur keek, hing hij nog aan de telefoon met Sonera. “S-soms duurt het wat langer”, stamelde hij. Ik ging theezetten. Enige kopjes en menige Finse krachtterm later brandden dan toch alle vier de groene lampjes dapper en stabiel. De Sonerman schouderde zijn gereedschapstas, “nu doettiejut hoor”. Terwijl de deur achter de held in het slot viel, schakelde ik met een zucht mijn PC in, logde in en opende een browser. Het eerste bericht dat me begroette op het scherm: “Internetverbinding niet gevonden”…………………………………….

*. (Inmiddels heeft F-Secure in een persbericht laten weten dat ze de kinderen terug zullen geven.)
Advertisements
This entry was posted in Jeremiades, Paul Nijbakker and tagged , , , , . Bookmark the permalink.

7 Responses to Over klantenverschrikkers en kinderinpikkers

  1. Cor Verhoef says:

    Er bestaat geen mooier vermaak dan leedvermaak. Man, man wat heb ik gelachen. En ik maar denken dat de Thaise monopolist True Vision, in wiens tentakels wij gedreven zijn, een ramp is.

    • @Cor,
      Als het niet zo in- en in-triest was zou ik met je mee kunnen lachen. 😦 Ik wacht nu met angst en beven of ik straks een rekening krijg van het incassobureau van Sonera, Scheurpantser BV, voor bewezen diensten zoals telefonisch tewoordstaan, sturen van tig SMS berichten, plaatsen van een nieuwe wanddoos, uit de boom schieten van een motoragent, etc.

      Anders valt er in Thailand ook heel wat af te lachen, zoals nu weer dat plan om toeristen van identiteitstatoeages wil laten voorzien (chippen is te duur) zodat ze gemakkelijker te identificeren zijn als ze dood op het strand gevonden worden… De klap op de vuurpijl was wel dat dit voorstel van de minister van toerisme zelf kwam! 😀

      • Cor Verhoef says:

        Paul, daar ga ik heel snel nog een blog over schrijven. Ik ga de komende weken zowiezo in de produktie-mode want ik heb weer eens vakantie tot eind oktober. Ma komt en we gaan gedrieen een tijdje naar Krabi waar we een prachtig huis gehuurd hebben. Een polsbandvakantie kan altijd nog. Ik ben trouwens gestopt met Facebook.Na wat prakkedenken ben ik tot de konklusie gekomen dat daar toch wel heel veel non-produktieve tijd in ging zitten, tijd die ik, als atheist zijnde nooit meer terug krijg.

      • @Cor,
        Dan wacht ik even zodat je los kan branden 🙂
        Mijn volgende stukje gaat over pedagogen, dus u is gewaarschuwd! Mag ik hier een gna aan toevoegen?

  2. Pingback: Standplaats Tornio: Terug van Weggeweest | Het Triumvieraat

  3. Anton Lustig says:

    Goed opgebouwd super-komisch verhaal, vind ik. Je begon (expres) nog zo lekker onschuldig met die vier lampjes. Helaas waar gebeurd, gneh gheh gneh.
    Hoe zit het nou met die kinderinpikkers? Klinkt ook best heftig!

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s